宗相佚
摘 要：近年来，金华市在“最多跑一次”改革中取得了一系列明显成效，从“无证明城市”改革到“警医邮”便民服务，金华经验成为全省乃至全国典型。深化“最多跑一次”改革倒逼金华市政府数字化转型，政府数字化转型又反作用于“最多跑一次”，从而达到改革与政府转型的相互促进。基于政府数字化转型“流程再造，数据共享”的核心，本文对金华市政府数字化转型提出五项建议：第一，以顶层设计深入推进数据共享;第二，加大“互联网+政务”的推广与应用;第三，建立有效的反馈机制、问责机制;第四，提升工作人员“数字”素质，加强数字人才队伍建设;第五，保持改革热情，优化营商环境。
关键词：“最多跑一次”;数字型政府
基金项目：2020年度金华市社科联重点课题：“最多跑一次”背景下金华市政府数字化转型策略研究（编号：金社课〔2020〕重点ZD2020064号）
一、金华经验及其与政府数字化转型的内在逻辑
1. 金华市政府数字化转型的必然趋势
“最多跑一次”是浙江省以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，通过优化办理流程、整合政务资源、利用新兴技术等方式，群众和企业到政府办理“一件事”，在申请材料齐全、符合法定要求时，能够一次上门甚至零上门。
近年来，金华作为浙江省四大都市区之一，以用户为中心深入推进“最多跑一次”改革，成效显著。金华市先后打出“无证明城市”改革、“互联网+监管”改革、“一件事”改革、“警医邮”便民服务、企业开办“零见面”等组合拳，涌现了一批全省乃至全国闻名的金华经验。有数据显示，2019年，金华市级事项“最多跑一次”实现率达到99.8%，市县两级部门高频事项100%实现“最多跑一次”，网办率78.54%，群众的改革体验感和获得感进一步增强。
可以说，“最多跑一次”改革是以人文本的生动体现。它以人民群众的体验感和获得感为出发点，受大数据、互联网等技术驱动，倒逼政府调整组织机构、优化工作流程、理清责权关系、破除政府部门间数据山头主义、促进机制体制创新，达到简政放权、放管结合、优化服务的效果。这场“刀刃向内”的自我革命之所以能在浙江落地生根，与当地强大的大数据技术支持和数字化驱动密不可分。“最多跑一次”以互联网平台为基础，大数据为手段，重构公共數据获取、发布、利用、再利用和开放数据的全过程。从最早的便民服务大厅到“一窗受理、集成服务”，再到现在的线上线下服务并行，“最多跑一次”改革促使政府各级、各部门之间打通“信息孤岛”，构建信息共享体系。目前，政务服务体系正在探索“零上门”机制，争取尽快形成线上服务为主、“一窗受理、集成服务”线下服务为辅的格局，这就要求政府加强数字化转型。为深化“最多跑一次”改革、提升自身治理能力，身处大数据、云计算时代的金华市政府推进数字化转型已成必然趋势。
2. 金华市政府数字化转型情况
政府的数字化转型，就是在大数据时代重构政府运行程序和数据流动之间的关系，对制度与技术的关系提出新命题。金华市政府发布《金华市政府数字化转型工作领导小组办公室关于印发2020年金华市深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型工作实施方案的通知》，依托大数据、云计算、移动互联网、人工智能等技术，全市多举并措加快数字化建设。据统计，金华市级行政审批系统在2018年为535项事项的1909项材料配置了共享数据，全市共有数据共享接口3000余个，数据调用量累计超1000万次。全市加快推进“掌上办”，市本级被列入全省一体化行政服务平台“浙里办”接入试点地区。全面推广“在线咨询、网上申请、快递送达”的“淘宝式”办理模式，实现“百姓少跑腿，数据多跑路”。
政府数字化转型以公众需求和满意度体验为导向，以“流程再造，数据共享”为核心。通过数据库和信息共享，倒逼政府调整组织架构、人事编制，提高政府运行的数字化、规范化水平;通过数据挖掘、集成、分析和利用，提升公共服务的精细化和智慧化水平。最终完成数字化转型，实现地方政府治理现代化。
以金华地区2020年新冠肺炎疫情防控为例，全市基于大数据开发的“四色预警”疫情防控系统对确诊病例、疑似病例和密切接触者等实施实时监控和动态管控，实现防疫数据共享、信息互通和闭环管控。运用小程序定位监测疫点分布情况、依托“健康码”申报系统减少防疫检查点车辆排队等候时间、利用大数据追踪与疑似患者密切接触人员线索等一系列举措，使得金华在打赢疫情防控阻击战中彰显“数字化”力量。在确保数据安全的前提下，金华市政府应以此为契机，聚焦一系列重点难点，推动政府数字化转型。
二、“最多跑一次”改革的受众数字化体验现状
为了客观了解现状，本文以网络调查为主随机向273名长居金华的社会人士开展问卷调查，回收有效问卷273份，有效回收率为100%。调查结果显示，“最多跑一次”事项中办理最频繁的前三项为婚姻、救助等民事事项（48.95%），户籍、出入境等公安事项（48.1%），国（地）税等涉税事项（40.51%）;网上政务办理最多的前三项分别为公积金（52.32%）、公交查询（47.26%）和医保（44.73%）。“最多跑一次”业务“提交材料2-5份”的所占比例最高，有40.51%;办理时间大都分布在30分钟以内（23.21%）、30分钟-1小时（29.11%）、1小时-2小时（23.63%）。政务App是办理业务的主要途径，占33.33%;其次是政务官网，占23.63%;政务微信公众号和政府服务大厅窗口分别占22.78%、20.25%。对于业务办理不成功或者不止跑一次的原因中，“同一环节涉及多部门”占53.59%，“报件材料太复杂”占43.88%，“中介服务效率低”占42.63%。
在对群众数字化体验的调查中，被调查者对以下选项持肯定态度（“完全同意”或“较为同意”占比最高）：网上政务（如政务APP、政务微信公众号、政务官网等）为政府与民众间的互动交流提供了渠道;网上政务可提高办事效率;可提供更多公开透明的信息;有助于缩短办事时间;和前往实体部门办理相比，线上办理获得公共服务成本更低;政务APP易于下载;更愿意使用网上政务在线办理服务。对以下选项，被调查者持中立态度（认为“一般”的占比最高）：网上政务能促使政府对民众需求做出回应;具备使用政务APP、政务微信公众号等的知识和技能;即使没有用过类似的政务服务，也有信心使用政务APP;下载政务APP可能泄露个人隐私;通过政务APP获得公共服务符合用户的生活方式。对于“政府为了推广线上服务开展过宣传”的选项，认为“非常同意”与“一般”的占比相同，皆为35.44%。
对金华“最多跑一次”改革中政府数字化转型的意见中，被调查者给出的建议分别有：事后监督追责环节落实到位;对网上政务多加宣传，尤其对一些不熟悉线上办理流程的中老年人开展宣教;简化业务流程，提前告知办理细节;将更多政府审批事项纳入“最多跑一次”改革。
三、政府数字化转型的瓶颈
政府数字化转型有利于提升政府治理能力、提高政务办公效率、增强政府对民众需求的关注度、改善政府与民众的关系等等。然而，在金华市政府数字化转型中还存在一些问题。
1. 缺乏科学专业的统筹规划
政府数字化转型的本质是通过制度和技术的双轮驱动来推动政府改革，对金华市政府这类地方政府来说，“流程再造和数据共享”都不容易实现。它既要求地方政府建立恰当的管理机制，确保多部门协同、开放、合作;又要求相互协作的部门正确清晰地认识到自身法定流程和建设需求。不少政府机构对数字化转型的理解比较狭隘，仅停留在信息技术层面，往往将信息技术部门作为主导力量，将任务外包给企业和专家顾问，导致建设缺乏大局观。另外，数字政府建设涉及大量个人隐私信息和民生敏感数据，在数据产生安全风险时，政企合作责权不清的现实将导致无法有效追责。
数字政府的建设涉及政治、经济、社会等各个方面，缺乏科学有效的管理体系和方法，在一定程度上制约了地方政府数字化转型的步伐。
2. 数据壁垒依然存在
由于科学技术的发展和移动互联网的普及，群众经常接触效率高、质量优、人性化的互联网商业服务，这使得用户在使用政务服务时，也期待获得良好体验。“数据壁垒”是影响地方政府数字化转型的重点难点问题。
2020年新冠肺炎疫情暴露出金华市政府在面对重大突发公共事件时，数据开放共享协同应用不足的问题。疫情中虽然互联网、大数据、人工智能等作用发挥得比较充分，但数字潜力仍有待挖掘，不少地方依然遵循传统的人工记录、填表登记的上报方式，低效、耗时、耗力。由于地区之间、政企社区之间部分数据没有打通，条块割裂的体制架构导致部门、单位之间数据交换和共享水平有限，影响了疫情数据运用的精准性、有效性、可靠性，对信息采集、分析、利用和发布产生了一定的滞后影响。
3. 电子政务推行不到位
“最多跑一次”背景下的金华政府数字化转型过程中，电子政务的推行改变了传统办事模式、提高了行政服务效率、缩减了公共服务成本，但其在推广之路上仍有不少阻碍，主要表现为宣传力度不够、信息公开但不对称。
在推进“最多跑一次”改革中，县市两级政府侧重宣传改革政策本身，而非涉及百姓自身的办事指南，或者宣传了办事指南但力度不够，这就使得群众在办理审批事项时不能充分认知相关条件，比如，在浙江政务网金华地区的办事评价和本研究中调查问卷的建议中均有提到“简化业务流程，提前告知办理细节（条件）”。
基层是数字化转型的薄弱点。据报道，2019年，金华市百余个乡镇（街道）的标准化便民服务中心建成率达100%，并都配备了自助服务机。在走访义乌365便民服务中心、稠城街道、后宅街道、佛堂镇、苏溪镇等便民服务站后发现，仍存在群众不会使用自助服务机、不了解网上办事流程等现象，相当一部分不会使用电脑或者年纪大不熟悉移动网络的民众倾向到办事大厅现场办理事项，从而造成“最多跑一次”改革受阻，无法有效助推政府数字化转型在基层普及。
四、数字政府建设策略
数字化不只是“最多跑一次”的后台工具，更是政府转型的目标。这意味着金华市政府数字化转型要在工作理念、工作作风、组织结构、制度运行和人才统筹等方面发生革命性的转变。就提升金华市数字政府建设，本文给出五点建议：
1. 以顶层设计深入推进数据共享
打通“信息孤岛”，实现数据共享是金华市政府数字化转型的关键点之一。浙江大学公共管理学院院长郁建兴说，“信息孤岛”的背后既不是技术问题，也不是权限问题，而是跨部门协调产生的管理问题”。这就要求政府在数字化转型过程中加强顶层设计，坚持党对一切工作的领导，制定金华市政府数字化转型总体框架、工作部署和标准规范，打破数据“山头主义”，整合数据源，拓宽数据流通渠道，建立跨系统、跨部门、跨业务的工作协调与互联互通机制，深入推进金华地区的“最多跑一次”改革，达成“改革—数字化转型—深入改革”的良性循环。
2. 加大“互联网+政务”的推广与应用，尤其要深入农村、山区等偏远地区
创新“互联网+基层社会治理”，提高基层治理“四个平台”的治理水平和办事效率，广泛开展“掌上办事”。对偏远农村、山区等地，要加大“互联网+政务”的推广和应用，数字化转型要更接地气、暖人心。相关部门对办事的百姓要有针对性地开展宣教，让其了解和熟知网上政务及各项办事流程、操作方法，用简单易懂的“白话”甚至是方言让村民一看就理解、一听就明白、一碰就上手。将大数据更好地服务社会，推出“刷脸预约、上门服务”“扫码查询”等服务，让群众办事零出门，以此获得更多人对金华数字政府建设提升的支持。
3. 坚持人民中心，建立有效的反馈机制、问责机制
政府的数字化转型以人民的满意度和获得感为前提，就该以人民满意度为标准和考量。一是建立群众的事后反馈评价体系，按照人民群众办事后的体验评价，及时对县市两级政府部门数字化转型工作开展评价分析，参照“淘宝式”的购物评价将群众反馈体验星级化并列入部门年度工作目标考核内容。二是建立自上而下的督察问责机制。金华市政府数字化转型工作领导小组办公室对工作进度定期督察，并对结果予以公布，利用督察问责倒逼政府部门数字化转型的开展，从而保证该项工作贯彻落实。
4. 提升工作人员“数字”素质，加强数字人才队伍建设
随着技术平台的不断迭代升级，数据将从单纯的归集分享转变成分析、处理和服务的功能，政府的治理能力也将从数字化、智能化转变为智慧化，这对提升政府工作人员的“数字”素质提出了要求。一是优化人才队伍结构。重视高层次大数据管理和技术人才的选拔、培养和任用，以此打造高素质“数字”人才队伍。二是提升業务骨干的数字项目管理技能。通过举办优质的培训学习交流会，为金华市政府数字化专业人员提供学习机会，为政府数字化转型提供智力支持。三是重视领导干部的培训计划。确保党政机关领导干部的教育培训计划与数字项目管理培训相结合，增强其对数字政府的管理能力。
5. 保持改革热情，优化营商环境
“最多跑一次”改革需要夯实基础，做大同盟，各级党政机关需保持改革热情，把责任落实到岗到人，确保改革各项任务顺利完成。要以制度、规范、经验以及大数据智能算法等巩固数字化转型成果，在全社会营造改革氛围，以形成惯性大、可持续的改革进程。
全力升级涉企服务，加快涉企事项掌上办、零见面，不断扩充“容缺办理”事项清单。金华市外贸繁荣，2019年全市出口4034.8亿元，规模位居全省第二。面对目前全球严峻的疫情形势，全市要依托大数据分析研判，加强政策导向、提升贸易竞争力、增强服务效能。
结语
实践证明，金华“最多跑一次”改革反响热烈，许多创新举措在全国多地可复制和推广。随着“最多跑一次”改革向纵深推进，数字化转型成为地方政府当下热门的考题。必须聚焦“数据共享，流程再造”，借助新兴的信息技术达成政府部门之间的信息共享和整合，优化政府工作理念、工作作风、组织结构、制度运行、人才架构，才能助推金华市政府数字化转型。政府的数字化转型是个循序渐进的过程，不可能一蹴而就。
总之，政府的数字化转型能促进政府与群众之间的沟通互动，为进一步深化“最多跑一次”改革加速提质，能为公众提供更加方便、优质的公共服务，提升政府治理能力现代化水平。
参考文献：
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